Uit mijn posts rond de voorbereiding van de USA roadtrip, kon je duidelijk merken dat ik fan was van de boekingssite hotels.com.
Boekingen met taxen inclusief, een nacht gratis na 10 overnachtingen, enfin, ik was overtuigd van hun service.
Tot zover het positieve hotels.com verhaal bij boekingen voor vertrek.
Tijdens onze reis moesten er nog een aantal hotels terplekke geboekt worden omdat we wat speling in onze planning wilden behouden.
Ik wou dus een dag op voorhand een hotel boeken via hun website, kwestie van aan onze 10 overnachtingen te kunnen geraken, qua loyaliteit een belangrijke factor voor hen.
Na de boeking, kreeg ik zoals gewoonlijk een bevestigingsmail met de uiteindelijke kosten, maar deze keer zonder boekingsnummer.
Bovendien stond er in de email dat er binnen de 24u contact met mij zou opgenomen worden, iets wat ik tot nu toe nog niet meegemaakt had bij voorgaande boekingen.
Omdat we de volgende dag nog niets gehoord hadden, beslisten we toch even contact op te nemen met het geboekte hotel zelf.
Zij bleken echter geen boeking ontvangen te hebben.
Gealarmeerd door deze boodschap, belde ik tijdens onze autorit, naar de nieuwe bestemming, rechtstreeks met hotels.com.
Wat volgde was een behoorlijk staaltje klantonvriendelijkheid.
Toen ik eindelijk werd doorverbonden met iemand van de klantendienst, werd er gevraagd naar mijn boekingsnummer. Helaas was dat net een deel van het probleem want in hun mailcommunicatie werd geen boekingsnummer vermeld.
Wanneer ik probeerde uit te leggen dat ik geen boekingsnummer had, werd de telefoniste behoorlijk lastig en kreeg ik de boodschap dat zij dat nodig had omdat zij anders het probleem niet kon opsporen.
Mijn emailadres dan maar. Dat lukte wel, maar er stond geen boeking voor desbetreffend hotel in mijn overzicht - dit had ik zelf ook al opgemerkt toen ik vlak na het ontvangen van hun mail naar mijn account was gaan kijken.
De telefoniste zou even contact opnemen met het hotel - wat ik dus ook al zelf gedaan had - en mij even in hold zetten.
10 minuten later heb ik de telefoon neergelegd omdat ik van mening ben dat het absoluut niet kan dat men tijdens een gsmtelefoontje van Amerika naar België een klant 10 minuten naar een wachtmuziekje laat luisteren. Als hotels.com mijn telefoonkosten hiervoor wil vergoeden, geen probleem, maar dat zal waarschijnlijk niet het geval zijn.
Er wordt na het onderbroken telefoontje geen contact met mij opgenomen, dus beslis ik na een half uur om opnieuw zelf te bellen. Ik krijg een nieuwe telefonist aan de lijn en leg opnieuw mijn probleem uit, de andere telefoniste was blijkbaar zelf door het hotel in hold gezet. Jammer dat zij dan niet het gezond verstand had om mij even terug te nemen en mij voor te stellen om mij zelf terug te bellen.
Maar goed, de tweede telefonist dus. Deze man kon mij alleen maar bevestigen dat er tijdens de boeking iets was foutgelopen en dat men daar niets meer aan kon veranderen.
De enige oplossing was de boeking opnieuw te maken. Op zich geen probleem, ware het niet dat men mij de boeking alleen maar aan een nieuwe rate kon aanbieden, die ondertussen zo'n 20€ hoger lag dan mijn initiële boeking.
Wanneer er iets foutloopt in hun boekingssysteem, ben ik van mening dat ik als klant hier niet voor moet opdraaien. Bovendien was ik in het bezit van een email met bevestiging van de lagere boekingsprijs.
De telefonist kon hier helaas niets aan veranderen. Wel gaf hij mij de suggestie om te boeken aan de nieuwe rate en nadien een email te sturen naar de klantendienst met een printscreen van de oude en de nieuwe rate, het probleem uit te leggen en te hopen dat ik kans maakte op een refund van het verschil.
Hopen? Er kon mij dus niet gegarandeerd worden dat dit verschil terug zou betaald worden? Neen.
Ik was echt niet te spreken over de klantonvriendelijkheid die ik bij hotels.com heb mogen ervaren:
- boekingsfout in hun systeem (al heeft niemand dit verbaal willen erkennen)
- geagiteerde telefoniste die mij 10 minuten in wacht laat staan tijdens een internationaal telefoontje
- geen gegarandeerde refund
Ik kan alleen maar concluderen dat er qua oplossingsgericht werken nog een serieuze effort moet gedaan worden bij hotels.com.
Vanaf minuut 1 heb ik nooit het gevoel gehad dat we 'samen' naar een oplossing zouden kunnen toewerken. Er werd meteen een 'lastige klant-uitvoerende telefonist'-situatie gecreëerd en dat is heel erg jammer, zeker gezien het feit dat wij voor deze roadtrip toch zo'n 10 overnachtingen via hen zouden boeken.
Deze post is ook via mail aan hotels.com bezorgd.
Geen opmerkingen :
Een reactie posten